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Dynamics 365 for Customer Service

Servicio al cliente fluido y personalizado

Dynamics 365 for Customer Service

Dynamics 365 Customer Service proporciona a tus equipos datos optimizados y una tecnología unificada para que el servicio de atención al cliente no suponga un esfuerzo de gestión.

Solo un 7,2% de las organizaciones tienen una estrategia de omnicanalidad completa.

Customer Service ofrece a los clientes el servicio personalizado que esperan a través de diferentes canales con experiencias y conocimientos generados mediante IA para resolver de forma proactiva los problemas y garantizar la tranquilidad.

¿Por qué Dynamics 365 for Customer Service?

> Realiza encuestas a los clientes y actúa según los resultados.
> Encuentra artículos con mayor rapidez a través de las búsquedas por relevancia.
> Obtén una perspectiva integral del recorrido de cada cliente mediante
> Inteligencia Artificial.
> Aumenta la productividad de los agentes mediante bots inteligentes.
> Administra todos los casos en una única plataforma.
> Facilita el contacto entre los clientes y sus agentes.
> Remite los casos por tema o por canal al agente más adecuado y minimiza errores.

¿Qué aplicaciones incluye Dynamics
365 Customer Service?

01

Customer Service

Ofrece distintos canales para comunicarse con los clientes.

02

Customer Service Insights

Herramienta que aplica la inteligencia artificial a la atención al cliente. Permite medir el rendimiento de los diferentes canales e identifica las áreas de crecimiento.

03

Customer Insights

Usa una CDP flexible e intuitiva para conocer información sobre los clientes y así crear experiencias personalizadas. Permite unificar datos de clientes de diferentes procedencias para obtener una vista única de todos ellos en tiempo real.

04

Virtual Agent for Customer Service

Con esta aplicación los operadores del servicio de atención al cliente podrán identificar y automatizar fácilmente problemas de soporte técnico comunes mediante chatbots inteligentes.

05

Forms Pro

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Poner al cliente en el centro de todos los procesos de la empresa es ofrecer un valor añadido. Dynamics 365 es la mejor solución para garantizar el mejor servicio independientemente del problema que enfrentemos.

Su cartera de aplicaciones permite una gestión más eficiente de las operaciones de la empresa. Además, su diseño inteligente interconecta todas y cada una de las partes de la empresa, lo que redunda en un servicio más completo y un cliente más satisfecho.

Dynamics 365 es un software que permite, como se ha mencionado, conectar todas las áreas de la empresa, además de establecer una conexión más eficiente entre el cliente y la compañía. Logra ofrecer soluciones integrales que traen consigo reducción de tiempos, o incluso predicción de escenarios futuros.

  • Tiempos más reducidos. Dynamics 365 dispone de una cartera de aplicaciones que mejora la gestión empresarial y la respuesta de la compañía. Todo ello permite reducir los tiempos dado que se ofrecen soluciones más rápidas y acertadas.
  • Flexible gestión de datos. Este software permite acceder a los datos desde cualquier parte. Además, garantiza la combinación de los mismos para obtener nuevos conocimientos.
  • Seguridad garantizada. Además de ofrecer soluciones más rápidas, Dynamics 365 cuenta con distintos sistemas de seguridad para la protección de la identidad, el cifrado y el acceso, entre otros aspectos.
  • Proceso rápido de adaptación. Dynamics 365 da respuesta a cualquier nuevo problema o cambio inesperado. Microsoft cuenta con una serie de soluciones prediseñadas para afrontar cualquier escenario. Se trata de un software puntero que ayuda a la empresa a convertir los problemas en oportunidades.

Como se ha mencionado, Dynamics 365 cuenta con una amplia cartera de aplicaciones interconectadas que son aptas para pequeñas y grandes empresas.

En el caso de las de menor tamaño, Dynamics 365 es una oportunidad ideal para la gestión de aplicaciones relacionadas con los aspectos económicos de la compañía. Se trata de todas aquellas que facilitan la gestión de ventas y compras o el control de las finanzas. De igual manera, aunque hablamos de un software innovador y puntero, también garantiza el control eficiente de aplicaciones ofimáticas como pueden ser Microsoft Excel, PowerPoint o Microsoft Word.

Las grandes empresas también encuentran en Dynamics una oportunidad para seguir creciendo. Gracias a la inteligencia artificial implementada por este software, cualquier compañía puede predecir escenarios de futuro partiendo del análisis de situaciones del presente. Estas facilidades complementan a los servicios básicos y esenciales para cualquier empresa que ofrecen sus aplicaciones.

Entre las mismas, destaca Dynamics 365 Customer Service. Una opción a través de la cual cualquier empresa puede adaptar sus operaciones y ofrecer un mejor servicio al cliente. Esta opción permite simplificar las operaciones y garantizar una experiencia muy satisfactoria al cliente. Todo ello se consigue gracias a un diseño que optimiza el soporte del software, agilizando los procesos y resolviendo de manera rápida necesidades de cualquier naturaleza.

Pero, ¿qué es Dynamics 365 Customer Service Professional? Esta aplicación tiene por objetivo principal mejorar el servicio ofrecido desde los equipos de atención al cliente. Con esta opción, cualquier compañía puede gestionar aspectos tan relevantes para la reputación de la compañía como son las solicitudes de asistencia recibidas. No importa si este servicio se ofrece desde las oficinas oficiales, desde centros especializados o de forma presencial. Dynamics siempre permite ofrecer respuestas rápidas y coordinadas.

Todas las funcionalidades de esta aplicación tienen un objetivo común: ir más allá de las expectativas del cliente, ofreciendo el mejor de los servicios en todas las áreas de la empresa.

Servicio adecuado

Una de las principales características de este software es que ofrece la opción de autoservicio. Así, el cliente puede resolver cualquier problema gracias a la ayuda de agentes virtuales que funcionan mediante Inteligencia Artificial. De esta manera, los trabajadores reales pueden centrar sus esfuerzos en otras tareas de mayor complejidad.

Sin embargo, pese a ofrecer la opción de asistente virtual, los agentes reales siempre serán una pieza imprescindible a la hora de resolver cualquier incidencia. Por ello, esta aplicación ofrece a los agentes una visión integral del perfil de los clientes, así como de interacciones pasadas para anticiparse a sus posibles peticiones. De igual modo, el soporte técnico es multicanal, incluyendo voz, chat o texto, entre otras opciones.

Pese a la correcta preparación de todos los agentes, esta tecnología consigue asignar automáticamente al agente más adecuado para cada petición. La inteligencia artificial permite clasificar las consultas, priorizarlas y asignarlas de manera adecuada.

Empleados más eficaces

La inteligencia artificial permite, asimismo, elaborar sugerencias para ayudar a los agentes a resolver casos en base a experiencias similares. De esta forma, los empleados estarán capacitados para resolver las incidencias de forma más rápida.

El objetivo es obtener resultados óptimos, pero también facilitar el trabajo de los empleados. Por ello, esta aplicación permite trabajar en diferentes casos al mismo tiempo. Adicionalmente, a través de Microsoft Teams, los agentes pueden conectarse con expertos en la materia que les asesoren para resolver casos más complejos.

La base de datos de Dynamics 365 Customer Voice cuenta con encuestas que, combinadas con los datos de la experiencia propia de la empresa, ayuda a dar respuestas conociendo las expectativas de los clientes.

De igual modo, es posible conectar las diferentes bases de datos, lo que también contribuirá a resolver los problemas de manera rápida y eficaz.

Buscar la excelencia

Dynamics 365 permite adaptarse rápidamente a las opiniones de los clientes. Para ello, es necesario formar a los empleados en análisis y traducción de sentimientos. De este modo, los agentes sabrán cómo conducir las conversaciones hasta obtener un resultado positivo.

Estos resultados satisfactorios pueden analizarse mediante indicadores de rendimiento de la organización. Así, se podrán extraer conocimientos útiles y conocer la mayor o menor implicación de los agentes en el trabajo diario.

Como tarea final en el proceso de resolución de problemas, la empresa debe analizar la búsqueda de conocimientos realizada por los propios agentes. Así, se podrá ayudar a resolver problemas a los clientes en el futuro con mayor facilidad.

Un servicio proactivo

El Internet de las Cosas (IoT) permite resolver problemas incluso antes de que el cliente sea consciente de ellos. ¿Cómo trabaja el IoT? Enviando comandos remotos. Además, cuenta con un sistema de alertas que puede identificar los dispositivos que necesitan ayuda.

De igual forma, permite supervisar los dispositivos para detectar problemas o confirmar que las medidas tomadas previamente han sido efectivas.

  • Esta opción permite fidelizar al cliente y mejorar la reputación de la compañía. Se ofrece una respuesta totalmente personalizada, y a través de diversos canales, teniendo en cuenta las necesidades concretas de cada cliente. El objetivo es garantizar su comodidad y que se sienta único, ofreciéndole el mejor de los servicios.
  • Rápido procedimiento. Las aplicaciones interconectadas de Dynamics 365 convierten a cualquier compañía en un negocio integrado. Todas y cada una de las áreas de la empresa trabajan de forma independiente, pero también coordinada, lo que permite compartir datos. Por tanto, los equipos de ayuda al cliente pueden contar con una visión 360º del consumidor en cuestión para así ofrecer una respuesta más ágil y acertada. Contar con información de fondo ayudará a optimizar todas las operaciones
  • El universo interconectado de Dynamics 365 ofrece la información necesaria para predecir situaciones futuras. Sus herramientas predictivas garantizan a la compañía estar preparada ante cualquier problema o necesidad extraordinaria que se pueda producir.

Esta aplicación puede funcionar de modos muy diversos, ya que permite personalizar el servicio según las necesidades de cada compañía. Cada empresa se estructura diferente, por lo que, además de ofrecer asistencia, puede apostar por la instalación de portales de autoservicio para que el cliente resuelva su problema por sí solo y de manera individual.

Antes de tomar este tipo de decisiones, es importante saber lo que el cliente quiere y necesita. Por ello, la compañía debe analizar su satisfacción de manera periódica, monitorizando sus opiniones para, de acuerdo con la información recabada, implementar nuevas mejoras que estén justificadas.

De igual modo, tan crucial como la innovación, es la formación y cuidado del capital humano de la empresa. Por tanto, para que Dynamics 365 Customer Service funcione de forma óptima y genere resultados positivos, la compañía debe formar y facilitar el trabajo a los agentes para que se reduzca al mínimo la remisión de casos a instancias superiores. Se trata de ofrecer a los trabajadores una experiencia intuitiva para que sean capaces de resolver cualquier incidencia de un modo rápido, y en base a los conocimientos que la empresa ha ido atesorando.

Precisamente, es relevante saber filtrar las distintas experiencias para generar conocimiento útil de cara al futuro de la compañía. Esta información permitirá mejorar el rendimiento de los agentes de asistencia, ya que dispondrán de una base de datos en la que poder consultar de manera integral la trayectoria del cliente. De esta manera, no solo se reducirán los tiempos de resolución de incidencias, sino que también disminuirán los costes operativos de la compañía y aumentará la fidelización de los clientes.

Las aplicaciones de Dynamics 365 incluidas en este paquete son:

  • Customer Service: Ofrece distintos canales para comunicarse con los clientes.
  • Customer Service Insights: Herramienta que aplica la inteligencia artificial a la atención al cliente. Permite medir el rendimiento de los diferentes canales e identifica las áreas de crecimiento.
  • Customer Insights: Usa una CDP flexible e intuitiva para conocer información sobre los clientes y así crear experiencias personalizadas. Permite unificar datos de clientes de diferentes procedencias para obtener una vista única de todos ellos en tiempo real.
  • Virtual Agent for Customer Service: Con esta aplicación los operadores del servicio de atención al cliente podrán identificar y automatizar fácilmente problemas de soporte técnico comunes mediante chatbots inteligentes.
  • Forms Pro.

Con Dynamics 365 Customer Service mejoran la calidad y el rendimiento de la atención al cliente gracias a que permite:

  • Ofrecer a los clientes un servicio personalizado y anticiparse a sus necesidades gracias a la aplicación Dynamics 365 Customer Insights.
  • Con sus funcionalidades de IA, también se puede tener una perspectiva integral del recorrido de cada cliente.
  • Interactuar con el cliente a través de canales muy diversos, incluido chat, WhatsApp, Messenger, Facebook, SMS, WeChat, Line, etc., con las funcionalidades omnicanal de Customer Service.
  • Una experiencia unificada para el cliente, aunque se comunique con diferentes agentes o utilizando diversos canales.
  • Simplificar la experiencia de agentes y clientes gracias a un completo origen de datos de clientes, en una plataforma ampliable.
  • Mediante la búsqueda por relevancia, encontrar los artículos con mayor rapidez y reconocerlos, ya que los términos de búsqueda aparecen resaltados en la lista de resultados.
  • Proporcionar recursos a los agentes para que puedan ser más productivos mediante bots inteligentes.
  • Remitir los casos por tema o por canal al agente más adecuado. Esto se logra con el enrutamiento de entidades personalizado de la aplicación Customer Service.
  • Resolver los casos mejor y más rápidamente, poniendo fácilmente en contacto el cliente con el agente experto en la materia añadiendo la herramienta Microsoft Teams.
  • Realizar encuestas a los clientes después del servicio, para medir y actuar según los resultados de aquellas.
  • Mejorar el servicio de reparaciones mediante los diagnósticos del Internet de las cosas (IoT).
  • Administrar todos los casos en una única plataforma.

Por tanto, Dynamics 365 Customer Service supone un valioso conjunto de herramientas para la gestión de clientes, con la particularidad de que utiliza la inteligencia artificial, el Internet de las cosas y otras funcionalidades avanzadas.

Dynamics 365 for Customer Service Enterprise cuenta con programación de asistencia. Programa con antelación el servicio de atención al cliente teniendo en cuenta las necesidades de los diferentes usuarios. Además, cuenta con portales específicos que ayudan a los usuarios a encontrar la respuesta que están buscando por sí solos y rápidamente. Ejemplo de ello son los apartados de preguntas y respuestas frecuentes o incluso los foros donde los propios usuarios intercambian experiencias. Esta versión hace uso de la Inteligencia de Servicio (IA) a través de Dynamics 365 Customer Service Insights, contribuyendo a solucionar incidencias antes de que puedan llegar a afectar a más usuarios. Para ello realiza comparaciones y analiza la evolución de los casos.

La versión Enterprise permite el contacto inmediato a través de mensajería digital. Aplicaciones añadidas, por ejemplo WhatsApp o Facebook Messenger, fomentan la interacción con el cliente y también su fidelización gracias a la cercanía demostrada como empresa. Por su parte, aplicaciones como Microsoft Form Pro permiten aprender de los comentarios de las encuestas de los clientes. El objetivo debe ser conseguir que den su opinión tras recibir un servicio.

Por otro lado, Dynamics 365 for Customer Service Professional cuenta con atención al cliente multicanal. En este caso, también se puede ofrecer servicio a través de diferentes canales como pueden ser el correo electrónico o incluso videollamadas. El medio adecuado dependerá de las necesidades y preferencias del cliente.

Dado que los procesos se encuentran integrados, la base de datos común también debe ser compartida y estar a disposición de los asistentes para ofrecer el mejor servicio posible según una guía predeterminada.

Esta aplicación puede ayudar a cualquier empresa a iniciar un proceso de transformación que lleve a estrechar lazos con sus clientes. Sus funcionalidades permiten construir una experiencia excepcional tanto para el agente como para el cliente. Las distintas operaciones quedan conectadas y dan a los asistentes los recursos necesarios en el momento preciso para diseñar respuestas no únicamente rápidas, sino también adecuadas.

Además, este software no solo se centra en la resolución de problemas e incidencias, sino que uno de sus objetivos es intentar evitarlos. Con la información generada, Customer Service Professional ayuda a adelantarse a los deseos de los clientes. ¿Cómo conocer las necesidades de mi cliente? Analizando los datos y experiencias disponibles en la propia empresa y también el entorno que le rodea. Gracias al análisis de tendencias del servicio al cliente en el mundo diseñado desde Microsoft se pueden acceder a algunos datos relevantes para ofrecer mejores experiencias.

Como conclusión, en un mundo globalizado y con gran nivel de competencia, ofrecer un producto de calidad no es suficiente. La buena relación entre los empleados y los clientes debe de ser una prioridad para cualquier compañía que aspire a la fidelización. Se trata de conocer al cliente para lograr el éxito a largo plazo.