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Microsoft Dynamics 365: Qué es una cola y como configurarla


> Clasificar tareas por tipo o por el personal asignado para completarlas

> Realiza un seguimiento de todos tus elementos de trabajo

> Configura tus colas a las necesidades de tu negocio


El pasado mes realizamos el lanzamiento de nuestra nueva línea de CRM, y en DQS/ queremos aprovechar para ayudarte a conocer un poco mejor el funcionamiento y utilidades de Dynamics 365 for Customer Engagement.

A estas alturas, todos habréis oído hablar de las colas en CRM, pero ¿qué es una cola? Una cola es una de las muchas grandes entidades en Microsoft Dynamics 365. Se utiliza como un contenedor para agrupar y contener cualquier cosa en la que deba trabajarse. Con ellas, tendremos la capacidad de priorizar los elementos enumerados en la cola y filtrarlos a usuarios y equipos específicos.

Estos son algunos ejemplos de lo que una cola puede ofrecernos:

  • Asignaciones de actividades a departamentos donde una o varias personas pueden responder
  • Tener una lista centralizada de trabajo pendiente que requiere atención
  • Clasificar tareas por tipo o por el personal asignado para completarlas
  • Solicitudes de documentación para apoyar una campaña
  • Soporte técnico para una solicitud de servicio
  • Dibujos de ingeniero necesarios para una cotización

Por defecto, cada usuario y equipo en Dynamics 365 for Customer Engagement tienen una cola creada con su respectivo nombre. Podremos utilizar esta cola predeterminada para realizar un seguimiento de todos nuestros elementos de trabajo, configurarla para reflejar la estructura o los procesos de negocio de nuestra organización, o ambos.

Contamos con un montón de posibilidades disponibles a nuestro alcance, por eso el modo en que configuremos las colas dependerá de la manera de trabajar de nuestro negocio.

Por ejemplo, podremos crear colas independientes para distintos equipos de asistencia con productos, primer nivel y segundo nivel, que reflejen sus diferentes niveles de experiencia, o colas Oro, Plata y Bronce para reflejar la prioridad según los contratos de servicio de nuestros clientes.

Con Dynamics 365 for Customer Engagement podremos crear dos tipos de colas:

  • Colas privadas: colas con conjuntos limitados de integrantes para permitir únicamente a esos integrantes ver los artículos en la cola.
  • Colas públicas: colas que permiten que todos los usuarios de la organización vean los elementos en una cola.
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Conjunto de reglas de enrutamiento

Las reglas de enrutamiento nos ofrecen un medio para aplicar procesos de flujo de trabajo a nuestras colas. Por ejemplo, podríamos enrutar automáticamente un servicio a una cola específica según el territorio de la cuenta.

Podremos usar las reglas de enrutamiento en Dynamics 365 for Customer Engagement para enrutar automáticamente los casos a las personas correspondientes a la hora correcta sin tener que hacerlo manualmente. También podremos usar reglas de enrutamiento para enrutar casos que se remiten a colas específicas.

Las reglas de enrutamiento utilizan criterios avanzados para definir las condiciones de enrutamiento. Podremos agregar varias condiciones y organizarlas en el orden que deseemos, esto hará que los elementos de la regla se ejecuten en el orden establecido. También podremos aplicar manual o automáticamente reglas de enrutamiento a entidades.

Finalmente, cuando hayamos completado la solicitud de cola, podremos marcarla como completada o simplemente eliminarla de la vista de colas. Ya que sólo podremos tener activo un conjunto de reglas de enrutamiento a la vez.

Si intentamos habilitar otra regla cuando una regla ya está activa, se desactivará la regla activa. Y solo podremos activar o desactivar las reglas de nuestra propiedad.

Si deseas conocer las soluciones de Microsoft con más profundidad y descubrir todo lo que pueden ofrecer a tu negocio, ponte en contacto con nosotros, te asesoramos sin ningún compromiso.


No somos un Partner Microsoft Dynamics, somos una Consultora 365


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