Microsoft Field Service es líder en cuatro IDC MarketScapes
Microsoft nombrado Líder mundial en cuatro IDC MarketScapes para Field Service Management & Service Life-Cycle.
Microsoft es líder en 4 IDC MarketScapes con D365 Field Service
En todos los sectores y en todo el mundo, los líderes de servicios de campo se enfrentan a numerosos retos en áreas como la digitalización y modernización de procesos tradicionalmente basados en papel, el aumento de las expectativas de los clientes y la formación y retención de empleados.
Con estos retos en mente, Microsoft ha invertido continuamente en Microsoft Dynamics 365 Field Service como solución para satisfacer los crecientes requisitos de las operaciones de gestión de servicios de campo (field service management · FSM). Es por eso que estamos muy orgullosos de compartir que Microsoft es el único proveedor posicionado como Líder en los siguientes cuatro IDC MarketScapes:
- Líder en IDC MarketScape: Worldwide Field Service Management Applications 2023-2024 Vendor Assessment (Doc #US49989523e Diciembre 2023)
- Líder en IDC MarketScape: Worldwide Service Life-Cycle Management Platforms 2023-2024 Vendor Assessment (Doc #US49989623, Octubre 2023)
- Líder en IDC MarketScape: Worldwide Field Service Management Solutions for Utilities 2023-2024 Vendor Assessment (Doc #US50036223, Octubre 2023)
- Líder en IDC MarketScape: Worldwide Field Service Management Solutions for Oil and Gas 2023-2024 Vendor Assessment (Doc #US50040023, Noviembre 2023)
Aplicaciones de gestión de servicios de campo
Según el informe de 2023 «Product Innovation and Aftermarket Service Survey», IDC señala que «la principal métrica priorizada por los líderes de servicio como determinante del éxito en el servicio fue la satisfacción del cliente (46,2%), seguida de la retención de clientes (39,0%)». Esto significa que los trabajadores de primera línea, como los agentes de servicio y los técnicos de campo, son absolutamente fundamentales para garantizar la mejor experiencia posible al cliente. Es por eso que estamos continuamente desarrollando Dynamics 365 Field Service para que las organizaciones puedan equipar a esos trabajadores con modernas herramientas digitales para hacerlos más receptivos y eficientes.
Microsoft fue posicionado como Líder en el IDC MarketScape 2023-2024 para aplicaciones de gestión de servicios de campo a nivel mundial basado en dos fortalezas: «innovación a escala y ritmo» e «infusión de IA en los procesos de servicio de campo.» El IDC MarketScape señala que «las capacidades de experiencia de servicio de extremo a extremo de Microsoft ayudan a las empresas de servicios de campo en un viaje de transformación continua. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, cambian las plantillas de primera línea y se alteran los modelos de negocio, Microsoft aprovecha su plataforma para incorporar tecnologías como el Internet de las cosas (IoT), la realidad mixta, el metaverso industrial y los gemelos digitales.» Además, el IDC MarketScape dice que en las áreas de IA e IA generativa, que incluiría Copilot en Field Service, «Microsoft está permitiendo a las organizaciones de servicios realizar estrategias a corto y largo plazo en torno a esta tecnología innovadora.»
El IDC MarketScape sugiere que las organizaciones consideren las soluciones de servicio de campo de Microsoft «si están buscando un proveedor que pueda incorporar capacidades de extremo a extremo con tecnologías innovadoras para la transformación y el crecimiento.»
Gestión del ciclo de vida de los servicios
IDC ha observado que el servicio ya no es algo que ocurra sólo después de completar una venta. Cada vez más, las organizaciones están alineando los servicios y las ventas para ayudar a impulsar mayores ingresos a través de una mejor alineación y nuevas ofertas de servicios. Este informe IDC MarketScape destaca dos puntos fuertes clave de Microsoft: una plataforma integrada que soporta el front office y el back office, y aceleradores de innovación que mejoran las experiencias.
Desde el punto de vista de la integración, el IDC MarketScape señala que «el equipo de servicios ya no puede operar en un silo y necesita herramientas que le permitan conectarse con otras funciones empresariales, con los clientes y con la amplia red de socios». La plataforma integrada de Microsoft de aplicaciones de back-office, mid-office y front-office ayuda a los clientes a lo largo de su viaje digital y no solo dentro de una única función.» La integración de Dynamics 365 Field Service con Microsoft 365 y Microsoft Teams es clave. Dynamics 365 Field Service se integra con Outlook, Teams y Microsoft Viva Connections para que los trabajadores de primera línea y los gerentes puedan crear, ver y gestionar órdenes de trabajo dentro de Outlook y Teams. Esta integración mejora la colaboración entre despachadores, técnicos de primera línea y gerentes al permitir que los datos de las órdenes de trabajo se sincronicen automáticamente entre Dynamics 365 y Microsoft 365. Además, los técnicos de primera línea pueden comenzar rápidamente su día con acceso a la información clave del día de trabajo de un vistazo, con órdenes de trabajo visibles desde la página de inicio de Viva Connections en Teams. Dynamics 365 y Microsoft 365 proporcionan a los técnicos la información adecuada para resolver los problemas a la primera, lo que es clave para crear una experiencia positiva para el cliente.
Cuando se trata de innovación, el IDC MarketScape explica: «Microsoft, a través de sus capacidades y herramientas de IA, GenAI, IoT y realidad mixta, permite a las organizaciones de servicios ofrecer experiencias mejoradas para el equipo de servicio y el cliente. Los clientes de Microsoft valoran este nivel de innovaciones compartidas, que ha cimentado asociaciones para el crecimiento compartido.» Dynamics 365 Field Service puede integrarse con Microsoft Dynamics 365 Remote Assist en dispositivos Microsoft HoloLens, Microsoft HoloLens 2, Android o iOS para permitir a los técnicos colaborar de forma más eficiente trabajando juntos desde diferentes ubicaciones. Esto significa que los técnicos de servicio pueden encontrar y conectarse con expertos técnicos que trabajan en otras ubicaciones para compartir lo que están viendo, recibir asistencia remota y resolver rápidamente los problemas de los clientes. Dynamics 365 Field Service también puede integrarse con Microsoft Dynamics 365 Guides para adjuntar guías de realidad mixta a las tareas de Field Service. En general, la integración entre Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Remote Assist, Dynamics 365 Guides y herramientas como HoloLens ayuda a elevar las operaciones de servicio de campo al permitirles optimizar los procesos y ofrecer experiencias de cliente inigualables.
El informe de IDC sobre gestión del ciclo de vida sugiere a las organizaciones que «tengan en cuenta a Microsoft cuando busquen capacidades que permitan la exploración continua de la innovación en todo el ciclo de vida del servicio y las redes de socios». Microsoft ha habilitado un amplio conjunto de capacidades de innovación, que soportan la colaboración, la co-innovación y el servicio prescriptivo a gran velocidad y a escala global».
Gestión de servicios de campo para empresas de servicios públicos
Para los clientes del sector de los servicios públicos, el IDC MarketScape explica que un punto fuerte clave para Microsoft es que «[los clientes] reconocen Dynamics 365 Field Service como una solución FSM flexible y bien diseñada, que ofrece una sólida experiencia de usuario en términos de usabilidad, configurabilidad, facilidad de integración en entornos complejos y extensibilidad gracias a la cartera de Microsoft.»
El IDC MarketScape también señala que «Microsoft está dedicando considerables recursos al producto, incluido un aumento significativo del presupuesto de ingeniería este año». También afirma que «[la] capacidad de acceder instantáneamente a esta innovación a través de un SaaS puro resulta en última instancia en una buena relación calidad-precio». Muchos clientes de Field Service experimentaron esto con la adición del complemento Copilot en Dynamics 365 Field Service Outlook, que agiliza la creación de órdenes de trabajo con detalles relevantes rellenados previamente a partir de correos electrónicos y optimiza la programación de técnicos con recomendaciones basadas en datos en función de factores como el tiempo de viaje, la disponibilidad y el conjunto de habilidades. Los gerentes de primera línea pueden ver las órdenes de trabajo relevantes y revisarlas antes de crear nuevas órdenes de trabajo, y pueden reprogramar o actualizar fácilmente esas órdenes de trabajo a medida que cambian las necesidades de los clientes.
Gestión de servicios de campo para petróleo y gas
Para los clientes de la industria del petróleo y el gas (O&G), el IDC MarketScape declaró: «La solución FSM de Microsoft viene en una cartera integrada y completa que atiende a los servicios de campo y las operaciones de activos de O&G principales. Al integrar a la perfección FSM con Mixed Reality, Microsoft 365, AI, IoT y Azure, proporciona a los clientes la flexibilidad de adaptar soluciones, mejorando la eficiencia, impulsando la innovación e impulsando la productividad de una manera altamente personalizable.»
«Aprovechando su base de clientes, Microsoft trabaja con los principales actores de O&G abordando una amplia gama de desafíos de servicio de campo. Normalmente, estas colaboraciones se centran en capacitar a los trabajadores de primera línea y optimizar la planificación y la automatización del flujo de trabajo de servicio en operaciones a gran escala que abarcan grandes activos como refinerías, plantas petroquímicas, instalaciones de GNL, plantas de gas renovable y la extensa red de gasolineras.» Para los técnicos de servicio en primera línea, una de las principales ventajas de Dynamics 365 Field Service es la aplicación móvil Field Service, que permite a los técnicos ver sus días de trabajo de un vistazo para que puedan ver y actualizar las órdenes de trabajo, los activos de los clientes, las cuentas, etc., independientemente de dónde estén trabajando, incluso en zonas con conectividad limitada. Los técnicos también pueden acceder fácilmente a información de inventario actualizada, lo que elimina la necesidad de realizar engorrosas comprobaciones manuales de inventario y reduce los retrasos causados por la falta de piezas. La aplicación móvil Field Service también incorpora listas de comprobación de seguridad e informes en tiempo real, lo que ayuda a garantizar el cumplimiento de la normativa de seguridad y a mejorar el bienestar de los técnicos de servicio, que a menudo trabajan en condiciones peligrosas.
