Atención al cliente

7 formas en que un CRM mejora la experiencia del cliente

El uso de un CRM se ha convertido ya en práctica común por parte de todo tipo de empresas. Sin embargo, no siempre se conocen cuáles son sus ventajas exactas. A continuación, se comentan siete de las más importantes relativas tanto a la atención al cliente como al aumento de los beneficios.

1. La mejora en el tiempo de respuesta

Cualquier cliente que pregunta algo o que tiene un problema requiere una respuesta lo más rápida posible. Mantener el contacto de forma constante con la clientela a través de diversos canales facilita el proceso. Cuanto menos se tarde en responder, más probabilidades habrá de conseguir una conversión o de resolver cualquier duda.

2. Convertir cada proceso en un dato de estudio

Una pregunta, una sugerencia o una queja son datos que generan los clientes y que hay que procesar correctamente dada la importante información que ofrecen. Conocer cuáles son los puntos débiles del negocio para reforzarlos lleva, directamente, a ir aumentando el nivel de satisfacción de la clientela.

3. El aumento de la productividad

La automatización de las respuestas permite que los agentes puedan dedicarle más tiempo a la resolución de incidencias de mayor gravedad. Así, es más fácil realizar un seguimiento completo de cada proceso, llevar a cabo una comparativa y corregir errores.

4. Un manejo más eficaz de los comentarios en las redes sociales

Las estadísticas confirman que un 70 % de clientes usa esta vía para comunicarse con las distintas empresas. La recopilación de todos los comentarios y su procesamiento en un único panel de control contribuyen a tener una visión más completa de lo que sucede. Partiendo del problema, es posible personalizar la estrategia de marketing más eficaz y conseguir un resultado más acorde a las necesidades reales de la clientela.

5. La segmentación de la clientela

Aunque se trate de vender, todos los negocios tienen un cliente tipo. A través de la gestión al cliente, es posible conocer su edad y cuáles son los productos que prefiere. Aprovechar esta información para diseñar un catálogo a su medida es sinónimo de éxito. Hablarle en su mismo idioma y enviarle mensajes con una oferta que pueda gustarle son aspectos a tener muy en cuenta.

6. La previsión de tendencias de ventas

La suma de todos los aspectos anteriores implica que se conozca qué quiere el cliente y cuándo lo va a solicitar. Un buen CRM permite afinar al máximo a la hora de determinar la demanda que va a producirse con solo un 10 % de posibilidad de error. Usar los recursos y el tiempo disponibles en lo que funciona provoca como resultado el mejor aprovechamiento de los recursos.

7. Una organización del trabajo más coherente

El CRM a instalar no solo depende del departamento de ventas, sino también del de marketing. La consulta de los datos por ambas partes es imprescindible para trazar nuevas líneas de actuación y para trabajar en grupo. El departamento de ventas se encargará de comprobar los niveles alcanzados, mientras que el de marketing sabrá cómo actuar para mejorar las cifras correspondientes.

Es habitual implementar el CRM con nuevas plantillas, integraciones o aplicaciones de VoIP que agilicen su uso. La colaboración entre ambos departamentos es esencial para convertir cada proceso en la semilla de una nueva venta.

¿Por qué un CRM fomenta la fidelización de los clientes?

Tras exponer sus siete ventajas, es importante determinar cuál es la verdadera utilidad de esta herramienta y cómo puede ayudarnos a aumentar la cartera de clientes. Cada usuario que realiza una compra merece la mejor atención posible, pero la empresa ha de conseguir que esa persona vuelva a confiar en su propuesta.

¿En quién confiará un cliente en el futuro? ¿En la compañía que le ha ofrecido una atención más rápida y eficaz o en una con la que tuvo una mala experiencia? La meta a alcanzar no es otra que la de convertirse en la primera idea de compra que tenga un cliente al pensar en un producto que se tiene a la venta.

Como se ha indicado, la atención al cliente no es un complemento prescindible. Más bien, es la parte más importante de cualquier empresa. Atrás quedaron los tiempos en los que la empresa vendía un artículo, una persona lo adquiría y si había algún problema no siempre se ofrecía una solución eficaz.

En la actualidad, dada la enorme competencia y el uso de la tecnología, una respuesta adecuada o una gestión correcta marcan la diferencia y permiten que una empresa destaque entre las de su sector.

Por lo tanto, un CRM bien utilizado puede servir para fijar los pilares de una nueva etapa empresarial. La digitalización, la revisión de los datos generados y las ventajas ya comentadas son avales suficientes para convertir su uso en esencial en cualquier empresa o negocio. Todo sea por mimar a cada cliente lo máximo posible.

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