Cómo mejorar la satisfacción de tus clientes con Dynamics 365 for Customer Service
A través del webinario “Cómo mejorar la satisfacción de tus clientes con Dynamics 365 for Customer Service”, realizado el pasado tres de diciembre a cargo de Diego Castillo, uno de nuestros consultores expertos en Dynamics 365 for Customer Service, acercamos al público asistente la experiencia de manejo de la herramienta desde el punto de vista tanto del cliente y como del agente.
Dynamics 365 for Customer Service es la solución de Microsoft para la gestión de incidencias o casos. Se trata de una herramienta muy potente conectada con toda la suite de Office 365 y con los productos de Dynamics 365.
¿Qué beneficios nos aporta?
- Un servicio de soporte rápido, fluido y personalizado
- Facilita la comunicación con el cliente gracias a la omnicanalidad
- Permite la integración (junto a Dynamics 365 for Sales) en un mismo sistema de la relación con el cliente, desde su aparición hasta el servicio postventa, con el agente
- Admite la agrupación visual de los casos con diferentes agentes participantes
¿Qué acciones podemos llevar a cabo dentro de Dynamics 365 for Customer Service?
- Optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la relación con el cliente analizando las interacciones entre ellos
- Resolver los casos de una manera más rápida fomentando el flujo comunicativo interno a través de Teams
- Analizar los datos a través de los paneles y la conexión con Power BI
- Explotación de datos a través de panales visuales según su prioridad, estado, tipo de producto y agente
- Integración de la información con opción de descarga en Excel para su mejor manejo en producción
Análisis del Portal de cliente
El cliente podrá disfrutar de una experiencia unificada a través de su portal donde tendrá una perspectiva integral de sus casos.
Desde el apartado soporte técnico tendrá acceso a toda la información actualizada por el equipo de consultores.
Si el cliente necesita asistencia tendrá que dar de alta un nuevo caso siguiendo un protocolo:
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- Abrir un caso nuevo
- Establecer el contacto que va a realizar el seguimiento
- Seleccionar el tipo, la prioridad, el tipo de producto (AX, Power BI, NAV…)
- Añadir una descripción detallada de la problemática y las acciones a llevar a cabo. Además, podremá adjuntar cualquier tipo de archivo de apoyo
- Una vez creado se generará el caso en el backoffice
Análisis de la aplicación Customer Service
Desde esta aplicación los agentes tendrán acceso a todos los casos unificados e integrados que hayan sido creados por el cliente.
Es de vital relevancia el registro de todos los datos y acciones al inicio del proceso para llevar un riguroso control.
Desde el Timeline visualizaremos el histórico de todas las acciones que se ejecuten por todos los consultores participantes.
En la barra superior se nos presentan las fases por las que va a pasar el caso.
Desde el apartado To Do se asignará el técnico responsable y se actualizará la fecha de inicio y estimación de la finalización (si es posible), entre muchas otras acciones.
En Análisis podremos especificar si la prioridad de acción es baja, media o urgente y en In progress marcaremos el porcentaje trabajado.
En la sección Task Time vamos a añadir las tareas a realizar, la prioridad y los ejecutores. Además, programaremos la fecha y la hora de realización por si varios agentes van a intervenir en el caso conocer en todo momento el estado. Tanto las tareas pendientes como las finalizadas las podrán visualizar los técnicos en este panel conforme vayan siendo creadas y/o finalizadas.
Hay múltiples acciones que podremos ejecutar desde los diferentes apartados del portal como la transferencia de técnicos, tareas de tiempo donde se reportan las horas de trabajo realizado, quién y cuándo se permuta el estado, añadir documentos, recursos de cliente o técnicos.
Entraremos en la fase Test cuando las tareas estén finalizadas. Asignaremos a un técnico y marcaremos el % del proceso para de esta manera informar al cliente que nos ha generado el caso que pasamos a la fase Test cliente. Automáticamente, en su portal podrá visualizar la pestaña Activo-Test Client.
Si el cliente está conforme tendrá que validar el caso desde el apartado Encuesta calidad cliente para continuar con el proceso y evaluar la satisfacción de las acciones y el tiempo invertido.
Si el resultado es positivo, en el portal técnico, de la fase Test client pasaremos a la siguiente para desplegarlo en producción y entraremos en Deploy. Asignaremos de nuevo al técnico, recalculamos por si ha habido alguna actualización de tareas o el coste de alguna de ellas y finalizamos para Resolver el caso.
¿Cómo establecemos la comunicación con el cliente?
La comunicación debe ser constante y meticulosa con el fin de aportarle valor a nuestro servicio y que el cliente se sienta acompañado durante todo el proceso. De la misma manera, el consultor podrá analizar de manera milimétrica el recorrido de cada cliente.
Uno de los grandes beneficios de Customer Service es la omnicanalidad que facilita la interlocución con el cliente a través de diversos canales como el chat, correo, SMS, teléfono entre otros.
Desde el portal podemos enviar cualquier tipo de notificación al cliente a través del apartado comentarios. Cuando sean introducimos se visualizarán en el timeline y automáticamente en la web de cliente.
Trabajar en un entorno unificado como Microsoft Dynamics 365 aporta beneficios empresariales que nos permitirán desarrollar procesos rápidos y eficientes ante las necesidades de nuestros clientes.
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