Dynamics 365 Customer Engagement (CRM)

‚ÄúLa respuesta a la b√ļsqueda de productividad y efectividad de los equipos de ventas junto con la necesidad de movilidad.‚ÄĚ

Dynamics 365 Customer Engagement es la respuesta de Microsoft al entorno tan exigente en el que vivimos respecto a la relaci√≥n con los clientes. Dicha relaci√≥n se encuentra en el epicentro de toda estrategia comercial, lo que significa que hay que cuidarla y monitorizarla con m√°s hincapi√© que a√Īos atr√°s.

En DQSconsulting contamos con un equipo de profesionales especializados en la implantación de soluciones de Customer Engagement y Field Service.

Llevamos a√Īos implementando proyectos con el CRM de Microsoft y, actualmente, con Dynamics 365 for Sales, Dynamics 365 for Customer Service¬†y¬†Dynamics 365 for Field Service.

Los pilares de Dynamics 365 Customer Engagement

Dynamics 365 Customer Engagement gira en torno a tres pilares que otorgan todo tipo de herramientas para trabajar la relación con clientes en todas sus dimensiones:

¬ŅQu√© es Dynamics 365 for Sales?

Dynamics 365 for Sales aporta todo tipo de funcionalidades para la gestión del equipo de ventas, aumentando su productividad y permitiéndole realizar un mejor seguimiento de las oportunidades. Además, posee herramientas para mejorar la captación de leads consiguiendo aumentar la eficiencia de tu negocio.

¬ŅQu√© es Dynamics 365 for Customer Service?

Dynamics 365 Customer Service es el siguiente paso de Dynamics 365 for Sales. No solo nos permite gestionar las ventas, sino que también nos ayuda a situar al cliente en el centro de nuestra actividad aportando todo tipo de herramientas que nos permiten optimizar el servicio y el soporte que le ofrecemos aportando siempre la máxima calidad.

¬ŅQu√© es Dynamics 365 for Field Service?

Gestiona eficazmente el servicio técnico con Dynamics 365 for Field Service. Una solución que, gracias a la inteligencia integrada, ayudará a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficacia de los equipos técnicos, reducir el coste del servicio de atención al cliente a través de la automatización, mejorar la rentabilidad y optimizar los recursos.

¬ŅQu√© es Dynamics 365 for Marketing?

Dynamics 365 for Marketing nos permite controlar los costes y rendimientos de campa√Īas consiguiendo focalizar los recursos econ√≥micos en las partidas m√°s adecuadas seg√ļn cada tipo de necesidad. Gracias a la funci√≥n de automatizaci√≥n de campa√Īas de mailing y procesos rutinarios conseguimos facilitar el trabajo diario de nuestros trabajadores. De la misma manera, consigue mejorar la comunicaci√≥n entre el departamento de ventas y marketing.

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    Microsoft CRM hoy en día es parte de Dynamics 365

    Dynamics 365 es una nueva generación de aplicaciones CRM y ERP de Microsoft que permite tomar las decisiones adecuadas para la empresa, aplicando la inteligencia artificial para automatizar procesos, obtener comportamientos predictivos y facilitar el acceso de todos los empleados a la información que necesiten.

    De esta manera se consiguen optimizar, acelerar y facilitar todos los recursos y procesos de la empresa.

    Dynamics 365 for Sales

    Dynamics 365 for Sales es un conjunto de aplicaciones especialmente pensadas para conocer las necesidades de los clientes, favorecer la relación con ellos, atraerlos eficazmente y cerrar acuerdos.

    ¬ŅQu√© ventajas tiene Dynamics 365 for Sales?

    • Venta inteligente: Gracias a la inteligencia artificial, se podr√°n ejecutar acciones inmediatas y centrarse en los clientes potenciales. Tambi√©n se podr√°n cerrar tratos f√°cilmente.
    • Proporciona a los clientes lo que necesitan: Estos programas de inteligencia artificial adaptan las ventas a lo que los clientes realmente precisan, ya que facilitan informaci√≥n y soluciones de ventas unificadas en LinkedIn Sales Navigator y Dynamics 365 Sales.
    • Impulsa la productividad de ventas: Permite ahorrar tiempo gracias a sus herramientas integradas, en las ya conocidas, y utilizar un sistema inteligente para optimizar el tiempo y los recursos.
    • Mejora la preparaci√≥n de los empleados: Mediante Dynamics 365 for Sales se pueden instruir eficazmente a los vendedores, que podr√°n utilizar la informaci√≥n existente para tomar las decisiones adecuadas.
    • Mejora el rendimiento de ventas: Gracias a las decisiones acertadas de los vendedores y, de las tendencias, el estudio de procesos y el an√°lisis de relaciones que ofrecen estas aplicaciones es posible generar ingresos para la empresa.
    • Aumenta la rentabilidad de las ventas: Utiliza la avanzada informaci√≥n que provee Dynamics 365 para identificar y responder a las solicitudes de venta que hayan resultado exitosas en el pasado.
    • Consolida tus clientes: Convierte clientes potenciales en clientes consolidados, gracias a la formalizaci√≥n de la demanda y a las experiencias personalizadas.
    • Innova en el negocio: Explora nuevas posibilidades mediante soluciones de ventas. Las aplicaciones de Dynamics 365 son personalizables y f√°ciles de conectar a otros dispositivos. Adem√°s, se pueden ampliar las aplicaciones que ya utiliza.

    Dynamics 365 Relationship Sales

    Esta aplicación permite:

    • Centrarse en los clientes m√°s adecuados, encontrando entre m√°s de 645 millones de inscritos en LinkedIn, los m√°s adecuados para establecer relaciones con el negocio.
    • Encontrar a los miembros del comit√© de compras: gracias a sus organigramas interactivos, este software identificar√° los contactos de la secci√≥n de compras de la empresa que sean necesarios para establecer contacto con ellos.
    • Averiguar c√≥mo contactar con los compradores y ayudar a los empleados a conseguirlo.
    • Forjar las relaciones adecuadas: seg√ļn el an√°lisis de interacciones obtenidas de LinkedIn, Dynamics 365 y Office 365.
    • Hacer seguimiento de tus clientes y de sus compras.
    • Utilizar contenidos personalizados para captar nuevos clientes.
    • Sincronizar los datos de Sales Navigator, Dynamics 365 Sales y Office 365.
    • Minimizar la necesidad de formaci√≥n y optimizar el proceso de las ventas.
    • Trabajar f√°cilmente gracias a herramientas intuitivas que se integran f√°cilmente en las ya conocidas, como Power BI y Office 365.

    Dynamics 365 Sales Insights

    Las funciones principales son las siguientes:

    • Aprender de las llamadas de ventas gracias a las conversaciones inteligentes: Con Dynamics 365 Insights se puede transcribir y analizar autom√°ticamente la opini√≥n de los clientes y sus emociones a trav√©s del contenido de las conversaciones y la manera en la que hablan. As√≠, se descubre qu√© clientes est√°n respondiendo de una manera m√°s receptiva para poder tomar las decisiones acertadas.
    • Asesorar eficazmente: Asesora a los vendedores para que puedan incorporarse r√°pidamente al trabajo sin necesidad de una larga formaci√≥n, solo con la informaci√≥n generada mediante inteligencia artificial que les proporciona Dynamics 365. Ellos mismos podr√°n identificar situaciones de riesgo f√°cilmente gracias a la facilidad de visualizaci√≥n y podr√°n proporcionar comentarios a trav√©s de sus aplicaciones integradas.
    • Tomar decisiones estrat√©gicas para obtener informaci√≥n de las menciones de marcas, competidores, datos de conversaciones, etc., de cara a tomar decisiones basadas en los datos m√°s actualizados y veraces.
    • Encontrar las mejores oportunidades: Gracias al¬†machine¬†learning, se obtienen los porcentajes de √©xito y tasas de conversi√≥n para detectar oportunidades potenciales.
    • Establecer conexiones de confianza: Permite conectarse con los compa√Īeros con los que se tiene mejor relaci√≥n y mantener ese contacto. Adem√°s, facilita el establecer nuevos lazos basados en las directrices de la inteligencia artificial.
    • Aumentar la productividad: Esta aplicaci√≥n sugiere nuevos registros a medida que se escriben las notas.
    • Innovar con herramientas personalizadas: Dynamics 365 es f√°cil de configurar y no requiere programaci√≥n. Permite aplicar m√©todos predictivos para clasificar clientes potenciales y nuevas oportunidades de negocio.

    Dynamics 365 Sales Professional

    Este conjunto de aplicaciones re√ļne la productividad de Office 365 y las funcionalidades de automatizaci√≥n de fuerza de ventas (SFA) para generar ingresos. As√≠, permite:

    • Mejorar las interacciones con los clientes, gracias a que ofrece una perspectiva completa de las interacciones con ellos y da preferencia a los clientes potenciales. Adem√°s, permite redactar correos electr√≥nicos m√°s profesionales por utilizar los datos de venta contextuales.
    • Aumentar la productividad, ya que mejora el trabajo en equipo y con los clientes y reduce los tiempos de formaci√≥n gracias a directrices profesionales. Adem√°s, puede tambi√©n utilizarse sin conectividad, por ejemplo durante desplazamientos, y automatiza el proceso de venta.
    • Mejorar el rendimiento, ya que con Dynamics 365 Sales Professional se visualizan todos los procesos a tiempo real mediante informes y paneles informativos.
    • Configurar r√°pida y f√°cilmente las aplicaciones¬†mediante su sistema intuitivo por pasos y su compatibilidad con los ajustes de Office 365.
    • Obtener las herramientas que m√°s se adaptan a cada empresa, gracias a que puede personalizarse f√°cilmente sin programarlo con c√≥digos.

    Dynamics 365 Customer Insights

    Con Dynamics 365 Customer Insights se puede conseguir que el personal experto en ventas, marketing y servicio al cliente despliegue todo su potencial en su relación con éste, para convertirse en una empresa centrada al máximo en los compradores gracias a la inteligencia artificial. Con sus aplicaciones es posible:

    • Unificar todos los datos de los clientes¬†y obtener sus perfiles mediante conectores precompilados en or√≠genes de datos populares y¬†machine¬†learning.
    • Utilizar plantillas de inicio r√°pido¬†para descubrir nuevos sectores de audiencia y activar flujos de trabajo mediante su herramienta¬†Power¬†Automate.
    • Configurar las aplicaciones¬†adapt√°ndolas a sus finalidades utilizando¬†Azure¬†Synapse¬†Analytics.
    • Proteger la privacidad¬†y cumplir el Reglamento General de Protecci√≥n de Datos (RGPD) gracias a sus herramientas de gesti√≥n y seguridad.

    Dynamics 365 Product Visualize

    Mejora la experiencia de compra exhibiendo los productos con realidad mixta. Adem√°s de que los comerciales podr√°n mostrar im√°genes en 3D para que los clientes vean el producto en su entorno, se consiguen alcanzar otros objetivos como:

    • Hacer crecer la confianza del cliente, ya que¬†ver es creer, y es posible hacerlo con esta aplicaci√≥n.
    • Permitir a los clientes escoger los requisitos de configuraci√≥n¬†para anotarlos directamente en el producto, evitando perder tiempo y errores en las entregas.
    • Registrar y compartir nuevos datos del producto.

    Dynamics 365 for Customer Service

    Para conseguir el mejor servicio de atención al cliente, evitando errores y aumentando la eficiencia, gracias a la aplicación de la inteligencia artificial, con Dynamics 365 for Customer Service es posible:

    • Ofrecer a los clientes un servicio personalizado, ya que pone a disposici√≥n del usuario en todo momento sus datos, interacciones pasadas, etc. As√≠ pueden resolverse proactivamente sus cuestiones y proporcionarles tranquilidad.
    • Proporcionar al equipo de atenci√≥n al cliente las herramientas¬†que precisen para que les faciliten la resoluci√≥n de problemas complejos.
    • Simplificar la experiencia de los clientes y agentes¬†gracias a su plataforma de datos ampliable.

    Dynamics 365 for Field Service

    Estas aplicaciones sirven para resolver las incidencias con los clientes. A través de ellas, podrá enviarse el recurso adecuado, y con todas las herramientas necesarias, a donde sea precise resolver la incidencia. De esta manera, será posible:

    • Evitar las llamadas¬†detectando los errores a tiempo¬†y resolvi√©ndolos de manera remota.
    • Establecer contratos a nivel de servicios¬†(SLA) para satisfacer e incluso superar las expectativas.
    • Mantener una comunicaci√≥n¬†proactiva¬†con el cliente, gracias a los recordatorios de citas de texto y voz.
    • Obtener m√°s conocimientos sobre el cliente¬†a trav√©s de encuestas autom√°ticas de voz, que pueden enviarse despu√©s de una llamada al servicio Microsoft Power Automate.
    • Elegir al t√©cnico¬†que re√ļna la experiencia y sea m√°s adecuado para cada incidencia.
    • Clasificar las llamadas y asignar t√©cnicos¬†utilizando Dynamics 365 Customer Service, y as√≠ reducir costes operativos.
    • Gestionar los recursos¬†f√°cilmente con sus mapas interactivos.
    • Optimizar los recursos¬†minimizando los tiempos de retraso, gestionando trabajos urgentes, etc.
    • Gestionar la informaci√≥n del historial¬†mediante Dynamics 365 Supply Chain Management y Dynamics 365 Finance.
    • Proporcionar el acceso a la informaci√≥n del contexto por parte de los t√©cnicos¬†mediante Dynamics 365 Guides.
    • Efectuar¬†videollamadas¬†con los t√©cnicos¬†con Dynamics 365 Remote Assist.
    • Seguir con detalle todo el proceso de los t√©cnicos¬†y poder asistirles en cualquier momento
    • Gestionar calendarios de citas, base de datos de direcciones y otros datos con una simple aplicaci√≥n de voz en el m√≥vil.
    • Buscar clientes¬†con ayuda de los¬†bots¬†mientras est√° en un servicio.

    Dynamics 365 Remote Assist

    Este conjunto de aplicaciones nace para proporcionar a los técnicos los recursos que necesiten en cualquier momento y lugar, de manera sencilla y en cualquier dispositivo que funcione con Android, HoloLens o iOS. Así podrán obtener soluciones a tiempo real para trabajar con la máxima eficiencia.

    Con Dynamics 365 Remote Assist se puede compartir lo que se ve in situ con expertos de cualquier lugar del mundo para obtener su ayuda, manteniendo las manos libres.

    Es compatible con Dynamics 365 for Field Service, de manera que se pueden descargar desde allí las órdenes de trabajo y otros esquemas de diagramas y programas que ya estén instalados.

    Además, se pueden solventar problemas de forma remota, ya que es posible utilizar capturas de pantalla, vídeos y otras anotaciones en un sistema muy simple.

    Dynamics 365 for Project Service Automation

    Esta herramienta permite dar un servicio óptimo a cualquier cliente, entregando proyectos rentables a tiempo y dentro de los límites del presupuesto, así como mejorar el rendimiento de los empleados, ya que con Dynamics 365 for Project Service Automation podrá:

    • Gestionarse adecuada y r√°pidamente los proyectos gracias a un¬†modelo de entrega del servicio¬†basado en el cliente.
    • Aprovechar al m√°ximo los recursos, ya que permite anticiparse a la demanda y actuar siempre dentro de los recursos disponibles para cada proyecto.
    • Prever la rentabilidad de cada proyecto, dando oportunidad a los negocios m√°s rentables, ya que su sistema de inteligencia emocional permite detectarlos y darles preferencia.
    • Ser m√°s productivo, dado que permite a los profesionales disponer de herramientas de colaboraci√≥n intuitivas.
    • Optimizar horarios y calendarios, pues la inteligencia artificial asignar√° las tareas bas√°ndose en conocimientos y factores de rentabilidad.
    • Proporcionar a los consultores los recursos necesarios¬†para actualizar los perfiles y de esta manera poder solicitar los proyectos m√°s adecuados.
    • Utilizar un portal de ventas unificado¬†para gestionar operaciones comerciales y tratar presupuestos con clientes a trav√©s de un portal seguro.
    • Llevar a cabo el¬†seguimiento de √≠ndices de trabajo¬†y generar instrucciones de trabajo con Dynamics 365 Sales.

    Dynamics 365 Customer Service Insights

    Este conjunto de aplicaciones permite conseguir la mayor satisfacción del cliente gracias a una toma de decisiones acertadas basadas en la inteligencia artificial. Con Dynamics 365 Customer Service Insights se consigue:

    • Medir el rendimiento¬†en todos los canales a lo largo del tiempo, identificar √°reas de crecimiento y mejorar la productividad con funcionalidades innovadoras.
    • Aumentar la satisfacci√≥n del cliente¬†trabajando con los factores que aumentan la misma (CSAT); utiliza AI Insights para implementar mejoras basadas en los datos.
    • Mejorar la eficiencia de las operaciones¬†gracias a la informaci√≥n extra√≠da de la resoluci√≥n de casos basada en tendencias de casos pendientes y comparaciones hist√≥ricas.
    • Examinar el perfil de interacci√≥n de los clientes¬†y el rendimiento de los agentes y del servicio de atenci√≥n al cliente. Utiliza para ello paneles basados en inteligencia artificial,¬†business¬†intelligence¬†y¬†machine¬†learning. Se puede descubrir y compartir informaci√≥n cr√≠tica con diagramas y filtros interactivos.

    En conjunto, las aplicaciones de Miscrosoft Dynamics 365 est√°n especialmente creadas para que las empresas puedan mejorar el rendimiento, adelant√°ndose al comportamiento de los clientes y a sus solicitudes y resolviendo eficazmente las incidencias.