Microsoft Omnichannel: Integra WhatsApp en Dynamics 365 (Sales, Customer Service, etc…)

Microsoft Omnichannel: Integra WhatsApp en Dynamics 365 (Sales, Customer Service, etc…)

Microsoft Omnichannel: Integra WhatsApp en Dynamics 365 (Sales, Customer Service, etc…)

Microsoft Omnichannel permite la integración de WhatsApp en Dynamics 365. Se comentan las ventajas de esta alternativa.

¿Qué beneficios supone la implantación de Omnichannel para el Customer Service?

Tan robusta aplicación consigue extender el poder de Dynamics 365 logrando que la conexión con cada cliente sea inmediata. Además, permite:

  1. Ofrecer un servicio moderno y personalizable.
  2. Mejorar la productividad. Permite que cualquier empleado pueda mejorar el engagement con cualquier cliente usando diversos medios.
  3. Beneficiarse de una identificación contextual de cada cliente que facilita la segmentación.
  4. Responder a los clientes en tiempo real.
  5. Mejorar la búsqueda de la ficha de cada cliente y conocer el estado del proceso de compra o envío de cada pedido.
  6. Lograr que el trabajo se reparta de forma más equitativa. Los clientes siempre deben conocer cuándo pueden hablar con un agente disponible. Ofrecer este servicio es siempre eficaz para mejorar la imagen de la empresa.

¿Por qué es tan importante la integración de WhatsApp en Dynamics 365?

Dynamics 365 se ha centrado en ofrecer diversas alternativas para contactar con el cliente. De hecho, su uso permite enviar un correo electrónico, un SMS o un vídeo. El chat también era una opción disponible, pero parecía que faltaba algo más para completar la eficacia de la herramienta.

Si bien Twitter o Facebook son alternativas ideales para realizar una pregunta y recibir una respuesta, WhatsApp es la clave para conseguir esa fidelidad del cliente. Su uso permite incluir a cualquier empresa como un contacto más y realizar cualquier pregunta para recibir una respuesta en tiempo real. Es decir, la empresa que ha vendido un producto o servicio no exige el uso de un formulario de contacto, el envío de un correo electrónico o realizar una llamada telefónica para aclarar cualquier problema.

Con esta opción, solo es necesario abrir una aplicación con la que la mayoría de los clientes están familiarizados. La integración del servicio en el sistema usado para atender a los clientes es muy sencilla y ofrece unos resultados excelentes.

¿Cuáles son los tipos de mensaje de WhatsApp que pueden enviarse a través de Dynamics 365?

Es importante tener en cuenta que hay diversas alternativas para poder enviar mensajes usando tan famosa aplicación. Los más habituales son los siguientes:

  1. Mensajes basados en una plantilla. Suelen ser transaccionales. Se usan para avisar de una entrega del pedido o para recordar una cita. Se reciben exclusivamente si el cliente así lo desea. Es posible enviarlos en distintos idiomas dependiendo de la localización del cliente.
  2. Mensajes relativos a una sesión entre un agente y el cliente. Cada sesión comienza cuando el cliente envía un mensaje y un agente lo recibe. No es necesario que se ajusten a una plantilla determinada. Su ventaja principal es que permiten la inclusión de archivos adjuntos.
  3. Regla de sesión. Lo adecuado es que un agente le responda al cliente en menos de 24 horas. De no ser posible, se puede recurrir a un mensaje de plantilla que explique el motivo de la tardanza o la existencia de algún problema técnico que haya impedido la comunicación.

Se debe añadir que es adecuado crear una política de envío de mensajes específica para cada negocio.

¿Cómo afecta la integración de WhatsApp en Dynamics 365 a los resultados de una empresa?

De forma positiva. La integración es altamente recomendable ya que rompe la barrera entre la empresa y el cliente convirtiendo a la primera en un contacto más con el que se puede hablar en cualquier momento. Además, el agente puede atender cada conversación usando una única herramienta instalada en el ordenador con el que trabaje.

Ahora bien, es necesario concretar el tipo de lenguaje a utilizar, especificar el contenido de cada plantilla y adaptarse a la forma de hablar del cliente tipo en todo momento. Que se trata de una opción gratuita y que se ofrezcan soluciones o respuestas eficaces son dos de las mejores definiciones del programa para convertirlo en la clave que incida en la generación de la fidelidad necesaria en el cliente final.

Además, se ofrecerá una imagen de la empresa mucho más renovada, actualizada y moderna. Sustituir la unilateralidad por una comunicación más fluida es siempre el primer paso para comenzar a aumentar los beneficios y para que el servicio de atención al cliente mejore en su adaptabilidad.

Dynamics 365 hace así honor a su nombre y apuesta por el dinamismo dejando atrás opciones demasiado rígidas. Si antes había que esperar varias horas, o días, para recibir una respuesta o una información, ahora es posible obtener el mismo resultado en minutos.

El cambio es más que positivo y repercute, directamente, en convertir la relación con cada cliente en una casi perfecta. Así, contar con esta herramienta en cualquier empresa es siempre sinónimo de modernización y de convertir las nuevas tecnologías en una parte esencial del inicio de una nueva etapa comercial.

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