Dynamics 365: Dirigir las interacciones con los clientes mediante guiones de agente

Dynamics 365: Dirigir las interacciones con los clientes mediante guiones de agente

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Debido a la frecuente renovación de personal, productos y procesos, las empresas necesitan formar continuamente a los agentes sobre los últimos procesos y productos. Sin embargo, a veces pueden darse errores humanos o demoras en la entrega, lo que lleva a la insatisfacción del cliente. Para evitarlo, con Dynamics 365 se pueden dirigir las interacciones con los clientes mediante guiones de agente.

¿Qué es la interacción mediante guiones de agente?

Se trata de un software para configurar guiones, que ofrecen una guía paso a paso para los agentes. Estos pasos o guiones se pueden configurar y automatizar según el medio utilizado (llamada de teléfono, chat, etc.) y así se garantiza que los procesos se cumplen adecuadamente.

¿Por qué mejoran los guiones de agente la interacción con los clientes?

Los guiones de agentes impiden que se produzcan errores humanos durante un proceso, ya que los agentes verán en pantalla las siguientes acciones que han de realizar mientras interactúan con un cliente, de manera que es imposible saltarse ningún paso para completar el proceso. Además, hacen que la interacción entre agentes y clientes sea más rápida y dinámica, permitiendo así a la empresa ser más eficiente.

¿Qué ventajas tienen los guiones de agente para una empresa?

  • Minimiza la probabilidad de errores humanos, ya que los agentes verán en pantalla en todo momento qué deben hacer.

  • Permite a la empresa cumplir con los procesos eficientemente.

  • Tienen bajo tiempo de tramitación.

  • Mejora la satisfacción del cliente.

¿Cómo funcionan los guiones de agente para la interacción con clientes?

Los guiones de agente proveen instrucciones a los agentes sobre cómo actuar en caso de recibir un problema del cliente. Ellos tendrán que completar el paso y solo podrán pasar al siguiente una vez finalizado el anterior.

¿Cómo crear los guiones de agente?

  1. Instalar la solución de herramientas de productividad de Dynamics 365.

  2. Tener habilitado el rol de seguridad Herramientas de productividad de administrador.

  3. Asignar el rol de seguridad de Usuario de herramientas de productividad a los agentes y supervisores.

  4. Iniciar la sesión en la aplicación Administración omnicanal.

  5. Ir a Experiencia de agente y seleccionar la opción Guiones de agente.

  6. En la página Guiones de agente activos, seleccionar + Nuevo.

  7. En la página Nuevo guion de agente, especificar el nombre (proporcionar un nombre al guion que se desee crear), el idioma (seleccionar uno de la lista que aparecerá) y la descripción (proporcionar la descripción del guion).

  8. Seleccionar Guardar.

  9. En la sección Pasos de guion de agente, seleccionar + Nuevo paso de guión de agente y completar el formulario de Creación rápida: Paso de guion de agente.

Como se puede ver, esta sencilla herramienta permite crear rápidamente guiones de agente para mejorar la eficiencia de la empresa, la satisfacción del cliente y facilitar el trabajo de los agentes.

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